Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và rào cản chuyển đổi lên lòng trung thành của khách hàng – ngành dịch vụ khách sạn

Lòng trung thành của khách hàng là mục tiêu mà nhiều doanh nghiệp hướng tới, trong đó có các doanh nghiệp ngành dịch vụ khách sạn. Trung thành không chỉ là quay lại sử dụng dịch vụ mà còn bao hàm cả việc nói tốt về dịch vụ với người khác. Bài báo này xem sự hài lòng là biến trung gian giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành. Trước hết, sẽ xem xét ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng, kế đến là ảnh hưởng của sự hài lòng lên lòng trung thành. Tác động của yếu tố rào cản chuyển đổi cũng được xem xét. Kết quả nghiên cứu cho thấy hai thành phần của chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tới sự hài lòng của du khách là Dịch vụ cốt lõi (β = 0.406) và Môi trường vật chất (β = 0.254); cả hai yếu tố Sự hài lòng (β = 0.688) và Rào cản chuyển đổi (β = 0.110) đều có ảnh hưởng đến lòng trung thành của du khách, trong đó Sự hài lòng giữ vai trò chính yếu.

Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, Rào cản chuyển đổi, Lòng trung thành khách hàng, Lòng trung thành, Dịch vụ khách sạn